MIDIENDO LO QUE REALMENTE IMPORTA
Por Mónica Azofeifa, Business Partner, Top Talent
Los KPIs (key performance indicators o indicadores clave de rendimiento), son un recurso fundamental para todas aquellas organizaciones enfocadas en medir su rendimiento actual, fortalecer la toma de decisiones, detectar brechas en su gestión e identificar oportunidades de crecimiento.
Los indicadores clave de desempeño pueden ser generales – aquellos que se ocupan de las mediciones globales – o específicos – aquellos que miden procesos que pueden definirse por área, equipo de trabajo o cliente, entre otros-; y es fundamental que respondan a las necesidades específicas de la empresa, por lo que en el proceso de definición hay que evaluar cuáles son los que mejor se ajustan a la realidad de su negocio.
Es fundamental que, al definirlos nos aseguremos que cumplan al menos con las siguientes características:
- Realistas, para que las mediciones sean coherentes.
- Específicos, sobre lo que se quiere medir.
- Relevantes, que aporten información de valor.
- Precisos, que puedan expresarse en números o porcentajes.
- Término, que brinden el resultado limitado en tiempo.
En nuestra experiencia desarrollando, implementando y/o fortaleciendo los modelos de medición para nuestros clientes, hemos identificado y enlistado los KPIs más frecuentes y de mayor impacto, sobre los cuales recomendamos que la alta Dirección preste atención y tome acción.
1. Recursos Humanos
- ROI de Capital Humano
- Tiempo promedio de procesos de contratación
- Porcentaje de rotación antes de 6 meses
- Índice de Clima Organizacional
- Índice de satisfacción del cliente interno
- Indice de Employee Engagement Survey
- Porcentaje de cursos aprobados por colaborador dentro de plan de capacitación
- Horas Capacitación\FTEs
- Porcentaje de cumplimiento de planes de desarrollo
2. Gestión de proyectos/tareas
- Cumplimiento del tiempo del proyecto
- Cumplimiento del costo del proyecto
- Margen de utilidad de los proyectos
- Porcentaje de cumplimiento de tareas
3. Para medición de ventas
- Porcentaje de formalizaciones
- Cumplimiento de presupuesto de ventas
- Tasa de ventas globales
- Crecimiento mensual de ventas
- Margen de ganancias promedio
4. Venta digital
- Costo promedio por lead
- Tasa de conversión de leads
- Cumplimiento de presupuesto de inversión de mercadeo
- Cumplimiento de plan de mercadeo digital
5. Gestión de redes sociales
- Cantidad de respuestas (números en Facebook, Instagram y WhatsApp)
- Costo por resultado
- Efectividad de las campañas
- Nivel de engagement en medios sociales
6. Para servicio al cliente
- Indicador global de atención al cliente
- Tiempo de espera
- Tasa de retención de clientes
- Índice de satisfacción del cliente externo
7. Servicio al cliente por call center y/o agente comercial
- Índice de satisfacción del cliente
- Tiempo promedio de llamada y conversión
- Llamadas mensuales o correos electrónicos por agente de ventas
- Ventas por agente comercial
8. Procesos internos
- Cantidad de nuevos productos propuestos o innovaciones
- Ingresos por nuevos productos o innovaciones
- Gestión del valor ganado (EVM)
- Cumplimiento con estándares de calidad
- Certificados logrados
9. Finanzas
- Retorno de la Inversión (ROI)
- Cumplimiento de flujo de caja proyectado
- Cumplimiento de presupuesto operativo
- Días promedio de cobro
- Días promedio de pago
- Presentación oportuna de información
- Utilidad neta, utilidad bruta o ingresos generados
10. Logística y operaciones
- Cantidad de producto elaborado por inversión total
- Eficiencias generadas a través de la optimización de procesos
- Fill rate
- Cumplimiento del plan de producción
- Ahorros generados en compras
- Rotación de inventario
- Tasa de pedidos del cliente sin daños
- Tasa de pedidos pendientes de clientes
En conclusión, los KPIs son una herramienta valiosa para provocar un alineamiento estratégico con la visión del hoy y del futuro del negocio, pues a través de ellos se tendrá la capacidad de gestionar y desarrollar mejores estrategias, tomar decisiones que permitan generar un impacto sobre los clientes y obtener un mejor resultado económico.
Si busca asesoría sobre cómo desarrollar e implementar un modelo adecuado y exitoso de KPI´s para su organización, nuestra división de Organizational Performance sabrá como apoyarle.
Contáctenos: recursoshumanos@toptalentcr.com
